Onboarding SaaS : activer les utilisateurs, pas seulement les former

Votre client a signé. Le travail d'adoption commence.

La signature d'un nouveau client représente une étape importante pour un éditeur SaaS.

Le compte est créé. Les accès sont envoyés. Une démonstration est programmée. Une formation peut être organisée. La documentation est disponible.

Sur le papier, le client dispose de tout ce dont il a besoin pour commencer.

Pourtant, quelques semaines plus tard, plusieurs situations peuvent apparaître.

Certains utilisateurs ne se sont jamais reconnectés.

D'autres utilisent seulement une petite partie du produit.

Les mêmes questions arrivent régulièrement au support.

Certaines fonctionnalités importantes ne sont jamais activées.

Le responsable côté client utilise correctement la solution, mais n'arrive pas à la faire adopter par ses propres équipes.

Le problème n'est alors pas nécessairement le produit.

Le client a été onboardé, mais ses utilisateurs ne sont pas encore réellement activés.

Onboarding, formation, activation et adoption : ce n'est pas la même chose

Ces notions sont proches, mais elles ne désignent pas exactement la même étape.

Pourquoi certains utilisateurs décrochent après l'onboarding ?

Un éditeur peut disposer d'une documentation complète, de vidéos, d'un centre d'aide et d'une équipe Customer Success performante.

Malgré cela, certains utilisateurs peuvent ne jamais atteindre un usage régulier.

Plusieurs raisons peuvent l'expliquer.

L'utilisateur reçoit trop d'informations dès le début.

La démonstration présente de nombreuses fonctionnalités sans suffisamment les relier à son métier.

Le responsable ayant acheté la solution comprend sa valeur, mais les utilisateurs finaux beaucoup moins.

Les premières actions demandent trop d'efforts.

Les ressources existent, mais l'utilisateur ne sait pas laquelle consulter au moment où il rencontre un problème.

L'onboarding s'arrête alors que les premières vraies difficultés commencent.

Ou tout simplement, l'utilisateur ne comprend pas encore : « Qu'est-ce que ce logiciel va concrètement améliorer dans mon travail ? »

1. Commencer par le résultat attendu, pas par la visite du produit

Un onboarding SaaS commence souvent par une présentation de l'interface.

Voici le tableau de bord. Voici le menu. Voici les paramètres. Voici les différentes fonctionnalités.

Cette approche permet de découvrir le produit, mais elle ne garantit pas que l'utilisateur comprenne comment l'utiliser.

Une autre approche consiste à partir de ce qu'il souhaite accomplir.

Par exemple :

• « Vous souhaitez centraliser vos prospects ? Commençons par importer vos premiers contacts. »
• « Vous souhaitez suivre les demandes de vos équipes ? Créons ensemble votre premier workflow. »
• « Vous souhaitez automatiser vos rapports ? Configurons votre premier tableau de bord. »

L'utilisateur découvre ainsi le produit à travers un résultat concret.

Il apprend en avançant vers quelque chose qui a déjà de la valeur pour lui.

2. Identifier les actions qui conduisent réellement à l'activation

Toutes les fonctionnalités d'un SaaS n'ont pas la même importance pendant les premiers jours.

Certaines actions sont déterminantes pour permettre à l'utilisateur de commencer à percevoir la valeur du produit.

Selon la solution, cela peut être :

• inviter un premier collaborateur
• importer des données
• créer un premier projet
• configurer une automatisation
• connecter une autre application
• publier un premier contenu
• créer un premier tableau de bord
• réaliser une première transaction
• terminer une configuration essentielle

L'objectif est d'identifier ces moments d'activation et de construire l'onboarding autour d'eux.

L'utilisateur n'a pas besoin de connaître tout le produit dès le premier jour.

Il doit d'abord réussir à faire ce qui lui permettra d'avoir une première raison de revenir.

3. Adapter l'onboarding aux différents utilisateurs

Dans un logiciel B2B, le client n'est pas toujours un utilisateur unique.

Une même solution peut être utilisée par un administrateur, un manager, un opérationnel et un dirigeant.

Leurs besoins sont différents.

L'administrateur peut avoir besoin de configurer l'environnement.

Le manager veut suivre l'activité.

L'utilisateur opérationnel souhaite surtout comprendre comment effectuer ses tâches quotidiennes.

Le dirigeant cherche éventuellement à consulter quelques indicateurs.

Présenter le même parcours à tout le monde risque donc de créer beaucoup d'informations inutiles.

Un onboarding orienté adoption cherche plutôt à répondre à une question simple : « Que doit savoir et savoir faire cette personne pour réussir avec notre produit ? »

4. Accompagner aussi les utilisateurs finaux

Dans de nombreux projets B2B, l'équipe Customer Success accompagne principalement le contact côté client.

Mais ce contact doit ensuite faire adopter le logiciel à plusieurs dizaines, parfois plusieurs centaines d'utilisateurs.

Il devient indirectement responsable du déploiement interne.

Et il n'a pas toujours le temps, les ressources ou l'expérience nécessaires pour assurer cette mission.

C'est ici qu'un décalage peut apparaître.

Le client est convaincu. Les utilisateurs finaux ne le sont pas encore.

Pour un éditeur SaaS, accompagner l'adoption peut donc signifier aller plus loin que la relation avec le décideur ou l'administrateur et fournir les ressources nécessaires aux personnes qui utiliseront réellement la solution.

5. Créer des supports qui répondent aux situations réelles

Une base de connaissances exhaustive reste importante.

Mais tous les utilisateurs ne chercheront pas spontanément dans une documentation complète.

Les supports d'adoption doivent également être faciles à utiliser au moment du besoin.

Par exemple :

• « Mes 5 premières actions sur la plateforme »
• « Créer mon premier projet »
• « Ajouter un nouveau collaborateur »
• « Que faire chaque lundi dans l'outil ? »
• « Les 3 actions indispensables pour un manager »
• checklists de démarrage
• tutoriels très courts
• vidéos ciblées
• guides par profil utilisateur

L'objectif n'est pas nécessairement de produire davantage de documentation.

Il est de produire la bonne ressource, pour le bon utilisateur, au bon moment.

6. Ne pas arrêter l'accompagnement trop tôt

Le parcours d'onboarding peut être marqué comme « terminé » dans le CRM de l'éditeur alors que l'utilisateur commence seulement à découvrir les difficultés réelles.

C'est souvent après les premières utilisations que les questions deviennent plus précises.

• « Comment dois-je gérer cette situation particulière ? »
• « Est-ce que mon équipe doit utiliser cette fonctionnalité ? »
• « Pourquoi mon processus ne fonctionne pas comme prévu ? »
• « Comment intégrer l'outil dans notre organisation actuelle ? »

Un accompagnement post-onboarding permet de vérifier que l'utilisateur ne s'est pas contenté de terminer les étapes prévues.

Il permet de vérifier qu'il avance réellement vers l'autonomie.

7. Utiliser les questions du support comme une source d'amélioration

Les demandes au support ne sont pas seulement des problèmes à résoudre.

Elles constituent également une excellente source d'information sur l'adoption.

Si les mêmes questions apparaissent régulièrement, plusieurs explications sont possibles :

• une fonctionnalité est difficile à comprendre
• une étape de l'onboarding arrive trop tôt
• une information importante est absente
• un support existe mais reste difficile à trouver
• le vocabulaire utilisé dans le produit n'est pas suffisamment clair
• un parcours spécifique à certains utilisateurs manque

Analyser les demandes récurrentes permet donc d'améliorer progressivement l'onboarding et les ressources mises à disposition.

8. Mesurer l'activation plutôt que la simple complétion

Un indicateur comme « 92 % des utilisateurs ont terminé l'onboarding » semble positif.

Mais que font ces utilisateurs ensuite ?

Se reconnectent-ils ? Ont-ils effectué les actions importantes ? Utilisent-ils les fonctionnalités qui produisent réellement de la valeur ? Invitent-ils leurs collaborateurs ? Progressent-ils vers davantage d'autonomie ?

Les bons indicateurs dépendent évidemment du produit.

Mais un éditeur peut notamment observer :

• le délai jusqu'à la première action importante
• le taux d'activation
• la fréquence d'utilisation
• l'utilisation des fonctionnalités clés
• le nombre d'utilisateurs actifs au sein d'un même compte
• les étapes où les utilisateurs décrochent
• les demandes récurrentes au support
• l'autonomie des utilisateurs
• la rétention dans le temps

L'objectif n'est plus uniquement de savoir : « Ont-ils terminé notre onboarding ? »

mais : « Ont-ils commencé à obtenir de la valeur grâce à notre produit ? »

Customer Success et Technology Adoption Partner : deux rôles complémentaires

L'objectif n'est pas de remplacer l'équipe Customer Success.

Le Customer Success conserve la relation avec le client, comprend ses objectifs, accompagne son succès et joue un rôle central dans la fidélisation.

Un Technology Adoption Partner peut intervenir en complément sur la dimension utilisateurs.

Par exemple pour :

• structurer des parcours d'adoption
• accompagner certaines populations d'utilisateurs
• créer des ressources adaptées aux métiers
• organiser des sessions de prise en main
• accompagner les utilisateurs après l'onboarding
• recueillir les difficultés rencontrées sur le terrain
• mesurer certains indicateurs d'adoption

Cette complémentarité peut être particulièrement utile lorsqu'un éditeur grandit et que son équipe Customer Success ne peut plus accompagner individuellement chaque utilisateur final.

Externaliser une partie de l'adoption en marque blanche

Un éditeur peut également choisir d'externaliser une partie de cet accompagnement.

Dans ce modèle, le partenaire intervient auprès des utilisateurs au nom de l'éditeur, selon ses processus, son produit et son identité.

L'accompagnement peut concerner :

• la préparation des ressources
• les sessions d'onboarding
• les ateliers utilisateurs
• les guides et tutoriels
• l'accompagnement post-lancement
• les permanences utilisateurs
• la collecte des retours
• le suivi de certains indicateurs d'adoption

Pour l'utilisateur final, l'expérience reste cohérente avec la marque de l'éditeur.

Pour l'éditeur, cela permet d'augmenter sa capacité d'accompagnement sans nécessairement internaliser immédiatement l'ensemble des ressources nécessaires.

L'objectif final : rendre l'utilisateur autonome

Un bon onboarding ne cherche pas à maintenir l'utilisateur dépendant du support ou du Customer Success.

Il doit progressivement lui permettre de comprendre : quoi faire, pourquoi le faire, comment le faire et où trouver de l'aide lorsqu'il en a besoin.

L'utilisateur devient alors capable d'utiliser la solution dans ses situations de travail sans avoir besoin d'un accompagnement permanent.

C'est à ce moment que l'on passe véritablement de la découverte du produit à son adoption.

EasyAdopt accompagne l'adoption de vos utilisateurs

EasyAdopt accompagne les éditeurs de logiciels et de solutions SaaS dans l'adoption de leurs produits par leurs clients et utilisateurs.

Nous pouvons intervenir en complément de vos équipes Customer Success, onboarding ou support pour structurer les parcours utilisateurs, créer les ressources nécessaires, accompagner les utilisateurs et mesurer l'évolution des usages.

L'accompagnement peut également être réalisé en marque blanche, directement sous votre identité.

Vous continuez à construire votre produit. Nous vous aidons à faire en sorte que vos utilisateurs sachent réellement quoi en faire.

Vos outils. Vos utilisateurs. Une adoption réussie.